案内を整える目的は、お互いが安心して選べるようにすること

仕事の範囲を決めると、親しみにくい講師になるのではないか。そんな不安を感じる方もいるでしょう。

しかし、何を頼めるか、どこから別の依頼になるかがわかれば、生徒さんやクライアントも判断しやすくなります。

講師も、必要な準備や対応の時間を確保しやすくなります。

相手の喜びを感じ、自分もうれしくなる。その気持ちを大切にしながら、無理な引き受け方を減らすために、案内を整えていきましょう。

すべての依頼を細かく分類する必要はありません。まずは、繰り返し迷っている対応から始めれば十分です。

手順1：現在、何を約束しているかを集める

最初に、今の講座や相談について、相手に何を伝えているかを確認します。

• 募集ページや申込案内。
• 申込後に送るメッセージ。
• 講座で使う資料。
• 講座中に口頭で伝えている説明。
• 個別のやり取りで引き受けた内容。

特に、「いつでも」「何でも」「しっかりサポートします」といった言葉がないかを見てください。

温かい気持ちを伝える言葉でも、対応期間や内容がわからなければ、相手によって受け取り方が変わります。

ここでは、今後どうしたいかより先に、すでに何を約束しているかを整理します。

案内を変更するときも、現在対応中の人への約束と、今後受け付ける依頼の条件は分けて扱いましょう。

手順2：提供する内容を、具体的な作業で書く

次に、講座や相談で実際に行うことを書き出します。

「サポートする」「寄り添う」だけでは、何を提供するかが伝わりにくい場合があります。行動がわかる言葉にしてみてください。

• 講座で説明した手順への質問に答える。
• 提出されたワークに、一度コメントを返す。
• 相談時間内に話を聞き、困っている点を整理する。
• 案内した資料を提供する。
• 予約や参加方法について説明する。

実際に提供するものだけを書きます。相手に安心してもらいたいからといって、対応できない内容まで加える必要はありません。

また、料金を受け取っても、相手の希望する変化や結果を必ず実現できるとは限りません。自分が行う仕事と、保証できない結果を混同しないことも大切です。

手順3：含まない内容と、別の依頼になる内容を整理する

提供することが書けたら、その講座や相談に含まないことを考えます。

ここでは、次の二つを分けましょう。

• 別の依頼として、条件を確認したうえで対応できること。
• 自分の専門や提供内容の範囲外で、引き受けないこと。

範囲外の依頼を、すべて有料にすればよいわけではありません。自分が責任を持って提供できる仕事かを確かめます。

たとえば、講座に含まれない個別相談を別に提供しているなら、その案内ができます。一方、文章の添削を仕事として提供していないなら、無理に引き受ける必要はありません。

また、自分の説明不足への補足や、もともと約束していた対応を、当然に追加依頼として扱わないようにしてください。

手順4：時間・期間・方法を決める

何を提供するかに加えて、どのように対応するかを整理します。

1. 質問を受け付ける期間。
2. 連絡に使う方法。
3. 返信する時間帯や、返信までの目安。
4. 確認する資料の量や、対応回数。
5. その場ですぐに回答できない場合の進め方。

決める基準は、自分が実際に守れるかどうかです。

「必ずすぐ返します」と伝えて対応が遅れるより、現実的な目安を案内するほうが、相手も予定を考えやすくなります。

問い合わせを送れる時間と、講師が返信する時間を分けて説明することもできます。

たとえば、「メッセージは随時お送りいただけます。返信は、ご案内している対応時間内に順次行います」と伝えます。

具体的な時間や期間は、自分の運営に合わせて決めてください。

手順5：申込前の案内を、読んでわかる文章にする

整理した内容を、相手向けの文章にします。

すべてを長く書くより、利用する人が迷いやすい点を、先に説明しましょう。

以下は、文章の組み立て方を示す説明用の例です。実際に使う場合は、提供内容に合わせ、受付期間や返信の目安なども具体的に記載してください。

講座に含まれる対応を伝える例

「この講座には、講座内で紹介した手順や資料についての質問対応を含みます。個別の事情を詳しく伺う相談や、作成した文章の添削は含みません。質問の受付期間と連絡方法は、申込前の案内に記載しています」

「質問できます」と書くだけでなく、何について質問できるかを伝えることがポイントです。

無料体験の範囲を伝える例

「無料体験では、講座で使う振り返りの方法を紹介します。個別の課題への詳しい助言や、資料の添削は行いません。有料サービスへの申込みは、ご希望に応じてお選びいただけます」

無料で受け取れる内容を明確にし、その後の購入を当然の条件にしないようにします。

個別相談の内容を伝える例

「個別相談では、お話を伺い、困っていることと、次に考えたいことを整理します。相談時間、料金、事前に確認する資料の範囲は、申込前にご案内します」

実際の案内には、利用者が判断できる条件を記載します。「相談すれば必ず解決する」といった結果の約束に置き換えないことも大切です。

手順6：日々の返答を、三つ用意する

申込前の案内を整えても、個別の依頼への返答に迷うことはあります。

そこで、よく使う言葉を三つ用意しておきましょう。

内容を確認してから判断する返答

「どの部分について、どのような対応をご希望か教えてください。今回の提供内容に含まれるかを確認して、ご案内します」

すぐに「大丈夫です」と引き受ける前に、相手の希望を確かめるための言葉です。

受付の判断に必要な範囲だけを聞き、詳しい相談や作業を始める前に条件を説明します。

別の依頼になることを伝える返答

「ご希望の内容は、今回の講座に含まれる質問対応の範囲を超えるため、別の依頼として承ります。対応内容と料金をご案内しますので、確認してからお選びください」

案内しただけで、申込みがあったことにはしません。相手の意思を確認してから進めましょう。

引き受けないことを伝える返答

「ご希望の作業は、私の提供内容には含めていないため、お引き受けできません」

理由を長く説明しすぎなくてもかまいません。別の方法を案内できる場合は伝えられますが、できない代案を無理に用意する必要はありません。

特別な無料対応をするなら、今回の条件を伝える

状況を考えて、自分の意思で無料の対応をすることもあるでしょう。

その場合も、何をどこまで行うかを伝えます。

「今回は、資料の全体のわかりやすさについて、一度コメントをお返しします。文章の書き直しや、修正後の再確認は含みません」

このような説明があれば、一度の好意を、継続的な仕事の約束と混同しにくくなります。

ただし、もともと含まれている対応を、特別な好意のように伝える必要はありません。

また、無料対応のあとに、感謝、紹介、購入などを暗黙に求めないようにしましょう。条件があるなら、最初に説明することが必要です。

案内を変えるときは、現在の利用者と今後の申込みを分ける

提供範囲を整理すると、これまでの案内が広すぎたと気づくことがあります。

その場合も、過去の説明をなかったことにはできません。

まず、現在対応中の人に何を約束しているかを確認します。曖昧な部分があるなら、一方的に範囲外と決めず、認識と今後の進め方を相談しましょう。

今後の申込みに新しい条件を設ける場合は、いつから、何が変わるかを事前に案内します。

変更することを謝り続ける必要はありませんが、相手が判断できる情報を伝えることは大切です。

案内したあとも、実際の対応とそろっているかを確認する

文章を作っただけでは、提供範囲は定着しません。

案内では別の依頼と書いていても、その場では毎回無料で引き受けていると、相手はどちらが通常の対応かわからなくなります。

反対に、質問対応を含むと案内しているのに、必要な質問を受け付けなければ、約束との違いが生まれます。

案内と実際の対応が合っているか、ときどき振り返りましょう。

• 同じ内容の問い合わせが、繰り返し来ていないか。
• 説明しても、認識がずれやすい部分はないか。
• 返信や確認に、想定以上の時間がかかっていないか。
• 約束した対応を、無理なく行えているか。

ずれがあれば、相手の理解不足と決めつけず、文章や提供方法も見直してみてください。

実践ワーク：一つのサービスについて、案内を完成させる

現在提供している講座や相談から、一つ選びます。

次の項目を、自分の仕事に合わせて書いてください。

1. このサービスで、相手に何を提供するか。
2. 料金に含む対応は何か。
3. 含まない対応は何か。
4. 対応する期間、時間、連絡方法はどうするか。
5. 追加の依頼には、どのように条件を案内するか。
6. 現在の利用者に、すでに約束していることは何か。

書けたら、初めて利用する人の立場で読み直します。

「何を頼めるか」「いつまで頼めるか」「どこから別の依頼か」がわかるでしょうか。

最後に、最も迷いやすい依頼への返答を一つ用意します。実際に使ったあと、伝わりにくかった点を直していきましょう。

よくある質問

Q1. 条件を書くと、細かいことばかり気にする講師に見えませんか？

禁止事項を並べるだけでなく、何を提供するかから説明すると、利用する人も内容を理解しやすくなります。まず、対応範囲と時間など、判断に必要な項目を簡潔に伝えましょう。すべての例外を長く書く必要はありません。

Q2. 無料で手伝ったあとに、追加の依頼を断ってもよいですか？

継続的な対応を約束していなければ、次の依頼について改めて判断できます。ただし、以前の説明で相手が継続対応を期待している可能性があるなら、その認識を確認しましょう。今回できることと、今後の条件を分けて伝えることが大切です。

Q3. 相手が困っていると、決めた範囲を守れなくなります。

その場で引き受けず、「内容を確認してからお返事します」と伝える習慣をつくってみてください。必要な時間、現在の約束、自分が対応できることを確認します。そのうえで特別に対応する場合も、今回の範囲を説明しましょう。困っている相手を大切にすることと、すべてを自分で引き受けることは同じではありません。

まとめ＋要約

貢献する気持ちを、無制限の無料対応と混同させないためには、提供内容と条件を、案内と実際の対応の両方で明確にすることが大切です。

1. 現在の案内と、すでに交わした約束を確認します。
2. 提供する内容を、具体的な作業で書きます。
3. 含まない内容と、別に依頼できる内容を分けます。
4. 時間、期間、連絡方法などを決めます。
5. 申込前の案内と、日々の返答を用意します。
6. 実際の対応と案内が合っているかを振り返ります。

他者に貢献し、その人の喜びを自分もうれしく感じることは、大切にしてよい気持ちです。

その気持ちを長く持ち続けるためにも、自分が提供する仕事を曖昧にせず、相手が選べる説明を整えていきましょう。

次回予告：貢献する喜びと、続けられる仕事を両立するために

Day5では、シリーズ全体を振り返り、無料で提供する活動と、有料で引き受ける仕事にどう付き合っていくかをまとめます。相手の選択を尊重しながら、自分も無理なく続けるための習慣を考えます。

自分の仕事に合う案内文を整理したい方へ

「含むことと含まないことを決めきれない」「今の案内を、どう直せばよいかわからない」。そんなときは、実際の依頼と、提供している内容を並べて確認してみませんか。

相手に届けたい価値と、自分が続けられる条件を整理し、伝わる言葉にしていきましょう。

ご相談の際は、生徒さんやクライアントの氏名など、個人がわかる情報を伏せてお伝えください。

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